Miss Steel

Swipe to the left
02 July De kracht van een Review
Laura

De kracht van een Review

Ik heb getwijfeld maar toch doe ik het. Een blog schrijven over het fenomeen webwinkel 'review'. Gelukkig ontvangen we zo goed als altijd mooie cijfers, maar wat ik laatst mee maakte moet ik echt even kwijt! En laat ik dan maar alles op tafel gooien. Reviews ..ze maken je of kraken je.

Allereerst een kleine uitleg.
Wij zijn met onze webwinkel aangesloten bij Kiyoh. Een aantal dagen na ontvangst van een bestelling ontvangt een klant een uitnodiging via Kiyoh om onze webwinkel en de levering van het pakketje te beoordelen. Aangezien wij ons uiterste best doen om iedere bestelling zo goed en discreet mogelijk te verwerken én we onze site up to date houden, 'no problem' zou je denken plus een goede tool voor het wekken van vertrouwen bij potentiële klanten. Toch blijkt dit minder gemakkelijk dan gedacht en in den beginne had ik ook de kracht van een review totaal onderschat.

Inmiddels ben ik wijzer en ben ik mij er tevens van bewust hoe lastig het is in deze branche om überhaupt een beoordeling te ontvangen. Wat ik zeker snap, niet iedereen hoeft te weten dat je net bij ons besteld hebt natuurlijk. Maar dit kan geheel anoniem en dit wordt ook vermeld in de uitnodiging. Bestel je veel online dan vliegen daarnaast de mails met een vraag om een beoordeling je om de oren en heb je niet altijd zin meer om deze te beantwoorden. Snap ik ook... want ik bestel zelf graag online en ontvang deze mails met de vraag om een beoordeling geregeld. Toch beantwoord ik ze aangezien ik weet hoe belangrijk ze zijn deze reviews.

Bij deze daarom aan alle klanten die een review achter lieten: ik ben jullie zeer zeer dankbaar!

Maaaaarrrrr..... hoe ga je nu om met een review die niet positief is? Die zitten er ook wel eens tussen en dan baal je echt enorm. Want je hebt dus iets niet goed gedaan!!! Niet bewust.. tot de review had je nog geen idee hiervan. Maar dan, daar staat het dan toch zwart op wit in je beeldscherm en zeer binnenkort online leesvoer voor iedere toekomstige klant. BAM een laag cijfer en een negatieve ervaring van een klant. Helaas wordt er vaak niet via de mail of telefonisch eerst medegedeeld dat er iets scheelt, maar wordt dit direct gedaan via de Kiyoh beoordeling.

Gelukkig hebben we even de tijd om contact op te nemen met de klant voordat deze review online komt en blijkt het soms om een misverstand te gaan. De klant dacht bijvoorbeeld dat wij de bestelling te laat verzonden hadden, maar is PostNL degene die iets later was door drukte of andere redenen. Soms gaat er inderdaad wel aan onze kant iets mis en is het onze fout. Gelukkig misschien? Want alles goed doen is dat mogelijk?

Uiteraard lossen we dit, in het geval van een fout door ons, zo snel wij kunnen op en wordt een 'extra glijmiddel' bijvoorbeeld direct na gestuurd. Toch wat ik onlangs mee maakte liet mij even twijfelen of ik überhaupt nog wel aan reviews wil doen! En wel het volgende;

Bizar verhaal
Er was een verkeerd product verstuurd. De meest secure 'inpakker' had een net nieuw binnen gekomen opzetstuk van de Europe Magic Wand verward met 'een ander opzetstuk' van dit merk. De volgende dag kwam een mail binnen van de dame die deze had besteld. Ze wilde per direct een oplossing want ze ging op vakantie EN ze schreef recensies voor een zeer bekend Magazine ! CHIPS ..gaat er net bij zo iemand iets mis denk je dan. Een retour is bij ons gratis dus er werd een gratis retourlabel voor het verkeerde product naar haar gemaild. Maar ondertussen hing ze ook al aan de lijn. Ik stond haar uiteraard graag zelf te woord. Maar veel woorden kreeg ik er niet tussen. Toch lukte het me nog om te vragen naar wat ze nu precies bedoelde met het schrijven van recensies. Ging het over een recensie over dit product? Ja, ze kocht af en toe producten voor recensies, maar vaak kreeg ze deze ook gratis. Maar, zei ik, ik ben niet op de hoogte van een vermelding van een sexspeeltje van MissSteel.nl in dit Magazine? Klopt dat ? Ja dat klopte want ons bedrijf werd niet bij de recensie genoemd. Dat werd nooit gedaan. ( Hmmm?? ) Maar voor een recensie is het misschien wel juist geluk bij een ongeluk dat u het verkeerde product heeft ontvangen, want dit is toevallig het allernieuwste opzetstuk van de Europe Magic Wand? Nee dat was het niet. Het product ging retour en of ze dan wel onmiddellijk haar geld terug kreeg!! Einde gesprek.

Aan het einde van die werkdag kocht ik een exemplaar van het genoemde magazine bij het boodschappen doen. Ik was inmiddels erg nieuwsgierig naar hoe die recensies over producten hierin op de plaat stonden, zonder vermelding van het bedrijf waar je het kunt kopen?
Nergens kwam ik dit tegen. Haar naam kwam ik ook nergens tegen. Misschien op internet dan, op de site van dit Magazine? Ook daar kwam ik haar naam niet tegen.
Ik besloot een mail te sturen naar het Magazine met de vraag of het klopt dat er een recensie in hun blad komt over een product van Miss Steel? Omdat dit door mevrouw x werd gezegd. En indien dit zo was, waarom ik daarvan niet op de hoogte was?

Het antwoord van het Magazine is wat je al dacht waarschijnlijk. Deze mevrouw x hadden ze nog nooit van gehoord. Toen ik haar hiermee confronteerde bleek ze opeens te werken voor een bedrijf in Belgie dat klanttevredenheids onderzoeken doet. Wederom dreigen dus met een recensie via een bedrijf waar zij zogenaamd voor werkt.
Ondertussen hielden we het retourpakket goed in de gaten. De tracking gaf steeds aan 'niet ontvangen door PostNL'. Wij attendeerden haar hierop. Helaas werd dit ook niet in dank afgenomen. Boze mails kregen we als antwoord terug. Gelukkig kwam het pakket uiteindelijk retour en het bedrag werd teruggestort.

En toen kwam de review via Kiyoh ..
De ene valse beschuldiging na de ander vloog ons om de oren in deze review.. Het zat haar kennelijk heel erg dwars dat we haar ontmanteld hadden.
Kiyoh vroegen we om verwijdering van deze recensie. Wij toonden aan met afschriften van onze bank en een copyscreen van het mail-verkeer met deze dame, dat wij alles volgens het boekje hadden opgelost. Ze gaven ons gelijk dat het hier om een zeer vervelende situatie ging maar helaas.. klantervaringen kunnen niet worden verwijderd. Kennelijk heeft de klant het anders beleefd ? EHHHHH SORRY??? Er werden een paar woorden verwijderd uit de review, maar daar bleef het bij.

Ik ben oprecht van slag. Je wordt online valselijk beschuldigt door iemand die ook nog liegt en Kiyoh kijkt weg. Ondanks het harde bewijs zwart op wit, dat zij liegt.

JA, misschien ben ik wel het meest van slag doordat de leugenaar in bescherming wordt genomen door het bedrijf dat jij zelf betaalt voor de plaatsing van deze review.

De review staat inmiddels online met onze reactie eronder. Gelukkig gevolgd door een review met een 10 !!! Thanks

















Reacties (0)